Direkt zum Inhalt wechseln

Bewertungen von Waren und Dienstleistungen auf Portalen wie Google Maps oder Booking.com werden für Kunden immer bedeutsamer und steigen mit dem Heranwachsen der jüngeren Generationen. Bei der Wahl des Restaurants oder Cafés für das Familientreffen oder den nächsten Geschäftstermin kann ein Unterschied von einem Stern bereits den Ausschlag geben. Detaillierte Bewertungen über eine besonders negative Erfahrung mit der Leistung des Unternehmens können auf Interessenten abschreckend wirken. Aber muss ich mir als Unternehmer wirklich alles gefallen lassen und wie gehe ich gegen unrichtige/diffamierende Bewertungen vor und in welchem Rahmen kann ich meine Bewertungen fördern?

Grundsatz: Über Tatsachen lässt sich streiten – über Meinungen nicht!

Die Rechtsprechung misst der Funktion von Bewertungsplattformen grundsätzlich eine hohe Bedeutung bei und schätzt die Wirkungen als positiv ein. Hinzu kommt, dass die Meinungsfreiheit durch das Grundgesetz geschützt ist und die Gerichte dies bei der Rechtsanwendung auch zwischen Privatpersonen zu berücksichtigen haben. Gegen die persönliche Einschätzung des Kunden kann daher nicht vorgegangen werden. Es würde auch dem Sinn und Zweck von Bewertungsplattformen widersprechen, wenn sich bewertete Unternehmen jeder unliebsamen Bewertung entledigen könnten. Hinsichtlich des Werturteils wird die Grenze erst bei Schmähkritik gezogen.

Anders verhält es sich wiederum bei Tatsachenbehauptungen: Dabei handelt es sich um Zustände oder Vorgänge der Vergangenheit oder Gegenwart, die entweder wahr oder falsch sind und zumindest theoretisch bewiesen werden könnten.

Beispiel; „Die Suppe war kalt/voller Haare/wurde mir über den Schoß geschüttet.“

Werturteil und Tatsachenbehauptung lassen sich jedoch zum Teil nur schwer trennen und sind in der Regel eng miteinander verwoben, sodass sich jedenfalls der im Werturteil (auch implizit) enthaltene Tatsachenkern auf seinen Wahrheitsgehalt hin überprüft werden kann. Kundenbewertungen liegt jedenfalls zumindest die Behauptung zugrunde, dass irgendein geschäftlicher Kontakt mit dem bewerteten Unternehmen bestanden hat. Eine solche Behauptung liegt auch einer Ein-Stern-Bewertung ohne weitere Ausführungen zugrunde.

Beispiel: „Die Suppe hat nicht geschmeckt“

Hier werden gleich zwei Behauptungen aufgestellt: der Rezensent war Kunde im bewerteten Restaurant und hat Suppe bestellt. Sofern dies zutrifft, ist die Einschätzung, dass die Suppe nicht geschmeckt hat, von der Meinungsfreiheit gedeckt und nicht zu beanstanden. Gleiches gilt für die Aussage die Suppe habe furchtbar geschmeckt und/oder sei die furchtbarste der Stadt. Insofern gilt, dass auch überspitzt formulierte Kritik oder Übertreibungen von der Meinungsfreiheit gedeckt sind.

Was tun bei unwahrer Tatsachenbehauptung?

Unwahre Behauptungen muss der Unternehmer nicht hinnehmen. Erleichtert wird dies betroffenen Unternehmen durch die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs. Danach haben die Bewertungsportale zwar keine Pflicht, ihre Rezensionen zu überprüfen, jedoch müssen sie bei Beanstandungen Nachforschungen anstellen und in der Regel zumindest eine Stellungnahme des Rezensenten einholen. Dabei reicht die alleinige Behauptung des Unternehmens aus, der Rezensent sei nie Kunde gewesen, um diese Nachforschungspflicht auszulösen. Erfolgt auf die Aufforderung der Plattform keine Stellungnahme des Rezensenten, so ist die Bewertung ist zu entfernen. Aus diesem Grund haben Beschwerden bei den Bewertungsportalen gute Erfolgsaussichten. Häufig allein aus dem Grund, dass der Rezensent es schlicht unterlässt, sich auf die Aufforderung der Plattform hin zu äußern.

Wie können Unternehmen ihre Bewertungen verbessern?

Eindeutig unzulässig und abmahnbar sind frei erfundene positive Bewertungen durch Personen, die zu dem jeweiligen Unternehmen in keiner Geschäftsbeziehung stehen oder wiederum unwahre Tatsachenbehauptungen aufstellen.

Ebenfalls wettbewerbswidrig ist – sofern nicht kenntlich gemacht – auch das Ausloben von Belohnungen für eine Rezension. So ist es unzulässig auf der Rückseite eines Kassenzettels Angebote zu machen wie „Ein Cheeseburger gratis, wenn Sie uns (mit 5 Sternen) positiv bewerten“. Dem Verbraucher, der versucht, sich durch die Rezensionen einen Eindruck vom Unternehmen zu verschaffen, wird vorgespiegelt, die Bewertungen seien deshalb abgegeben worden, weil Kunden besonders zufrieden mit der Leistung waren, obwohl sie tatsächlich aufgrund anderer Motive erfolgten. Dabei kommt es nicht einmal darauf an, dass die Gegenleistung notwendigerweise eine positive Bewertung voraussetzt. In jedem Fall handelt es sich um gekaufte Bewertungen.

Zulässig ist hingegen die bloße Bitte um eine Rezension, ohne dass hierfür eine Gegenleistung angeboten wird. Erfolgt diese Bitte per E-Mail, so ist hierfür grundsätzlich eine Einwilligung erforderlich. Ausnahmsweise reicht auch ein Hinweis darauf, dass der Werbung widersprochen werden kann (Bestandskundenprivileg).

Fazit

Unternehmen können sich gegen Bewertungen wehren, die unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten. Mit lediglich negativen, auch besonders scharf formulierten, Bewertungen müssen sie sich hingegen abfinden. Die Anforderungen an eine Beschwerde gegenüber Onlineplattformen sind dermaßen gering, dass diese in der Regel Erfolg haben. Bei Maßnahmen, die zu positiven Bewertungen anregen sollen, ist auf die wettbewerbsrechtliche Zulässigkeit zu achten.

Weitere Informationen finden Sie auch in der Aufzeichnung des Webinars von Dr. Martin Schirmbacher zu diesem Thema.

Eine Übersicht über alle kommenden kostenlosen Webinare finden Sie hier.